Aspek Non-Medis dalam Layanan Kesehatan

Lebih dari 100 tahun yang lalu, Ralph Waldo Emerson berkata, “bila seseorang dapat menulis buku yang lebih baik, menyampaikan ceramah yang lebih menarik, atau membuat perangkap tikus yang lebih hebat daripada orang lain, meskipun rumahnya ada di tengah hutan, dunia akan membangun jalan ke rumahnya.”

Apa yang dikatakan Emerson mungkin benar bagi sebagian orang. Namun, bagi kebanyakan kita, keahlian saja tidak cukup. Meskipun kita bisa membuat burger yang lebih lezat dari McDonald atau ayam goreng yang lebih renyah daripada KFC, tidak lantas berarti masyarakat akan berbondong-bondong membeli produk kita. Demikian juga bagi dokter, keahlian medis yang bagus saja tidak cukup untuk membuat pasien selalu datang ke praktiknya. Dibutuhkan lebih dari sekedar keahlian untuk membuat orang menyukai jasa kita.

Semakin banyaknya orang Indonesia yang berobat ke luar negeri saat ini tidak semata-mata disebabkan oleh layanan medis yang lebih baik di sana. Secara teknis, dokter-dokter dan fasilitas rumah sakit kita seringkali tidak kalah hebat. Faktor keramahan layanan, pencitraan, dan aspek non-teknis lainnya juga ikut berperan. Bila para dokter dan rumah sakit kita ingin tetap bersaing dalam pasar yang semakin mengglobal saat ini, dibutuhkan juga peningkatan pada hal-hal di luar aspek medis agar pasien-pasien kita tidak berhamburan ke luar negeri.

Dari pengalaman praktik sehari-hari di lapangan dan informasi berbagai sumber, ada beberapa hal non-teknis yang kiranya dapat dilakukan guna meningkatkan daya saing layanan medis kita.

1. Pendekatan Personal

“Wah di sana sih enak. Dokternya helpful banget, kalau ditanya jawabannya memuaskan dan membuat tenang pikiran. Mereka bahkan memberikan nomor hp pribadi yang dapat dihubungi sewaktu-waktu. Pernah tengah malam saya telepon, dokter saya menjawab dengan sabar. Bahkan waktu sudah pulang ke Indonesia, pihak rumah sakit beberapa kali mengecek kesehatan anak saya. Pokoknya top deh!”, tutur rekan saya yang beberapa waktu silam anaknya dirawat di Singapura karena leukemia. Pendekatan personal yang bagus seperti itu menjadi andalan banyak rumah sakit di sana.

Sebenarnya, pendekatan personal adalah hal yang biasa bagi para dokter di Indonesia. Di kota-kota kecil, di mana hubungan antar anggota masyarakat masih erat, dokter adalah bagian yang tidak terpisahkan dari masyrakat. Mereka mengenal dokter dan keluarganya, sebagaimana dokter mengenal mereka satu per satu. Namun, di kota besar seperti Jakarta, hubungan dokter-pasien seringkali tereduksi hanya menjadi sebatas transaksi medis. Mungkin karena tekanan waktu akibat berpraktik di banyak tempat, sebagian dokter menganggap pasien hanya sebagai “kasus-kasus medis” yang harus diselesaikan setiap hari. Akibatnya, banyak pasien yang tidak puas dengan kualitas interaksi yang diberikan.

Kesediaan untuk dihubungi, menanyakan hal-hal kecil seputar kehidupan pasien, melakukan follow-up call pasca kunjungan/terapi, mendengar dan menjelaskan dengan empati ternyata merupakan hal-hal yang sangat membantu dalam meningkatkan kepuasan pasien.  Sebuah sms dari dokter  yang sekedar menanyakan kabar pun bisa menjadi sapaan bermakna bagi mereka.

2. Tata Ruangan

Aspek penataan ruangan sangat penting bagi layanan kesehatan. Masyarakat saat ini sudah terbiasa dengan tata ruang yang “memanjakan”. Ketika pergi ke mall, mengantri layanan bank, menginap di hotel, menunggu terbang di bandara, kita dibuat nyaman oleh asrinya penataan ruangan dan taman-taman. Alunan musik yang lembut dan wewangian ruangan juga seringkali ikut mengurangi rasa penat dan stress kita.

Namun, bila kita berobat ke rumah sakit atau klinik, suasana “seram” masih seringkali dijumpai: bau karbol dan anyir yang menyengat, ruangan putih pucat yang terasa kaku, suara pengumuman yang bersahut-sahutan membisingkan telinga, dan kereta-kereta dorong yang sesekali lewat, berisi orang-orang dengan kondisi menakutkan. Bagi banyak orang, suasana rumah sakit atau klinik seperti itu menimbulkan stress tersendiri. Bahkan, stress itu sudah dirasakan ketika hendak berangkat. “Kalau nggak terpaksa banget, sebenarnya ogah ke rumah sakit atau klinik. Mikirin suasananya saja sudah enek”, kata seorang rekan.

Untunglah kini sebagian rumah sakit di Indonesia sudah tidak lagi “bersuasana seram”. Cat dan wallpaper sudah diganti dengan warna-warna lembut yang menenteramkan, pengumuman yang membisingkan sudah dikurangi, harum ruangan lebih terasa, banyak hiburan seperti televisi dan taman bermain anak yang disediakan, dan jalur mobilitas orang-orang yang sakit dibuat tersendiri agar tidak mengintimidasi orang lain.

“Antara 60% sampai 90% kunjungan ke dokter adalah masalah pikiran-tubuh (berkaitan dengan stress)”, kata Dr. Herbert Benson, kepala Mind/Body Medical Insitute di Deaconess Hospital, Boston dan Harvard Medical School. Penciptaan suasana yang menenteramkan ikut berperan dalam proses kesembuhan. Bahkan, dengan suasana yang kondusif, pasien mungkin sudah merasa sehat sebelum menemui dokter.

Senior saya yang berpraktik sebagai dokter anak di Depok menciptakan suasana yang menyenangkan di ruang praktiknya, dengan boneka-boneka dan mainan yang banyak bertebaran di meja dan lemari, bebas untuk dimainkan oleh pasien-pasien kecilnya. Stetoskopnya berwarna merah dengan boneka panda kecil menggantung di ujung tengahnya. Gaya bicaranya yang ramah dan akrab membuat anak-anak senang diperiksa. Bahkan, tidak jarang anak-anak yang mengantar saudaranya berobat minta ikut diperiksa walaupun tidak sakit!

Agar dapat merebut hati masyarakat, layanan medis kita harus lebih memerhatikan tata ruang dan perlengkapan sehingga lebih nyaman dan mendukung penyembuhan. Menurut para arsitek yang merancang Mayo Hospital–salah satu rumah sakit terbaik di Amerika Serikat–fasilitas kesehatan yang baik harus dapat mengurangi stress, melindungi pasien, secara positif mengalihkan perhatian (dari rasa sakit), mengesankan keramahan dan kepedulian, menunjukkan kompetensi, mengurangi kesan semrawut/ramai, mudah diakses dan memperhatikan keluarga pasien.

3. Penampilan Diri

Apa reaksi Anda bila sedang boarding di pesawat dan melirik ke cockpit, Anda mendapati pilot dan co-pilot nya hanya mengenakan kaos dan salah satunya terlihat berkali-kali menguap seperti kurang tidur? Anda tentu was-was sekali dan ingin membatalkan ikut terbang! Demikianlah kurang lebih yang terjadi dengan pasien yang menghadapi dokter berpenampilan seadanya. “Dokter nggak bonafid. Jangan-jangan nanti salah ngasih obat?”, pikir Anda.

Para dokter dituntut untuk tampil profesional setiap saat. Dengan penampilan yang terjaga, pasien memiliki kepercayaan yang mantap atas kemampuan dokter. Penampilan yang profesional juga merupakan bentuk penghormatan kepada pasien. Namun, hal ini seringkali terlupakan oleh dokter, terutama yang berpraktik pribadi. Hal-hal kecil seperti mengenakan jas dokter, memilih pakaian yang serasi, atau bahkan sekedar menyisir rambut bilsa terlupakan ketika berpraktik sudah menjadi sesuatu yang rutin.

Sebenarnya, sepanjang hari di dalam maupun di luar praktik, para dokter selalu menjadi sorotan masyarakat. Setiap saat adalah “show time”. Ketika seorang dokter makan sembarangan di pinggir jalan, misalnya, masyarakat dapat menyangsikan tingkat kepedulian dokter tersebut terhadap aspek-aspek kesehatan. Walaupun terasa tidak fair, standar perilaku yang diterapkan masyarakat terhadap dokter seringkali lebih tinggi dibandingkan terhadap diri mereka sendiri. Makan sembarangan mungkin boleh buat mereka, tapi tidak seyogyanya dilakukan oleh seorang dokter.

Barangkali masih banyak aspek-aspek lainnya yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. Namun, apabila ketiga hal di atas dilakukan secara konsisten, sudah cukup banyak peningkatan yang dapat dirasakan masyarakat.

image: source